内强素质,外树形象把中国航协工作推向更高水平——在金沙城娱乐场官网平台第二届理事会第二次会议上的工作报告

理事长、副理事长、各位理事:

    刚刚过去的2009年是全球民航业十分困难的一年,据国际航协估计,2009年全球民航业亏损达110亿美金。在世界民航业普遍低迷的情况下,我国民航业在党中央和国务院的正确领导下,顶住了全球金融危机以及甲型H1N1流感疫情的冲击,民航运输生产和经济效益企稳回升,2009年,民航整体盈利达到122亿元人民币。
    今天大家在这里召开会议,主要任务是深入贯彻落实科学发展观,深刻领会中央经济工作会议精神以及2010年全国民航工作会议精神,按照第二届理事会确定的“三个实现、三个发展、三个加强”九项任务和“团结创新、尽职尽心、全面转型、激励前进”的年度工作方针,总结2009年工作情况,明确2010年的工作安排,以求真务实的工作态度,扎实稳健的工作作风,开拓创新的工作方式,5A级社会组织的工作标准,把中国航协工作推向更高水平,为促进民航事业安全、持续发展贡献力量。
现在,我受理事长的委托就2009年所做的主要工作和2010年工作安排向理事会汇报,请予审议:

    2009年工作回顾
    2009年,在第二届理事会的正确领导下,航协深入学习实践科学发展观,坚决贯彻党中央、国务院及民航局的决策和部署,着力践行为会员单位服务、推进行业自律的理念,各项工作有了新进展,取得了新成绩,得到了民航局、民政部等政府有关部门的充分肯定,赢得了会员单位的普遍赞誉。2009年主要工作如下:
    一、内部管理进一步改善
    (一)成立航空运输销售代理人委员会
    2009年4月3日,在航协的积极工作和努力争取下,民政部正式批复航空运输销售代理人委员会准予登记,4月27日,航协召开了航空运输销售代理人委员会常务委员会议,罗朝庚常务副理事长就如何做好代理人委员会的工作提出了要求。航空运输销售代理人委员会的成立使强化代理企业自律方面有了组织保证。2009年,代理人委员会多次组织召开代理企业座谈会,充分了解代理人诉求,深入探讨目前代理人在业务发展中遇到的困难,就代理人反映的收费等问题做了大量的协调沟通工作,有效的解决了代理管理上的“两张皮”。
    (二)设立代理人监管办公室和航协督察办公室
    根据民航局运输司要求,为进一步做好代理人市场监管工作,保障航空运输安全,航协设立了代理人监管办公室,主要负责统筹航空运输销售代理市场监管规划,组织调查核实违规违纪代理企业并提出处理意见和建议,处理重大投诉等。2009年,监管办制订了监管工作措施,配合民航局处理了多项投诉,成效显著。
    为坚持清廉自律,提高工作质量和效率,航协设立了督察办公室,主要负责各类证书、培训工作的监督,内部工作的督办和清廉自律建设。2009年,督察办共督办20余项重点工作,公正快速的处理了2起内部投诉,逐步形成了内部制约机制。
    (三)成立航空食品委员会
    2009年8月25日,航空食品委员会通过民政部的批准,取得了登记证书,经过积极筹备于9月1日正式成立。目前,航食委有83家会员单位,涵盖了航空食品、配餐、食品供应业。航食委成立后,积极加强与政府相关部门沟通,召开国际论坛、组织《食品安全法》调研座谈会、开办《食品安全法》学习班,成功举办了航空美食厨艺大奖赛,与中国食品工业协会建立了紧密联系,在人员少、时间短的情况下,很快打开了工作局面。航食委的成立为我国航空食品业建立了沟通平台,对加强国内外航空食品业交流,规范我国航空食品业发展将起到重要的推动作用。
    (四)努力推进代表处与地方代理人协会一体化工作
    2009年,根据统一部署,航协积极推进代表处与地方代理人协会“组织一元化、工作一体化”,并选取西北地区为试点。经过不断沟通、协调,在代表处的努力下,西北地区代表处与陕西代理人协会制定了一体化工作实施方案,于2009年9月2日举行了“一体化”工作启动仪式,顺利完成了一体化工作。其他地区代表处在借鉴西北地区代表处成功经验的基础上,正在有计划、有步骤的推进一体化工作。
    (五)全面开展考核工作
    为总结成绩,查找不足,真正建立起“在给予中提高,在提高中给予”以及“成事论英雄”的工作机制,2009年,航协建立了考核制度。根据“考核工作实施方案”,从2009年7月15日起对各地区首席代表、各部门负责人开展了比较全面的考核。2009年第四季度,分别从工作态度、民航常识、内部规章方面对年轻新近员工开展培训及考核。考核工作覆盖面广、全面、细致,并且与人员任职及效益工资挂钩,得到了罗朝庚常务副理事长的肯定和全体员工的支撑,取得了较好的效果。今后,航协将把考核作为一项基本制度坚持下去。
    (六)加强清廉自律建设
    航协多次认真组织学习上级反腐倡廉文件,深入贯彻民飞行政事业单位“小金库”治理工作相关精神,在内部各种会议上,始终将清廉自律、严查小金库作为一项重要议题,在工作中,严要求、倡清廉,坚决杜绝“吃、拿、卡、要”的行为,严格遵守航协《财经纪律十不准》,同时在门口设告示牌,禁止人员带礼品入内办事,使航协清廉形象大为提升。在严查小金库工作中,航协思想上高度重视,工作中抓好落实,开展了单位自查工作,并及时向民航局汇报了工作开展情况。
    二、打击机票销售虚假小广告工作取得阶段性成果
    为贯彻落实民航局应对国际金融危机十项措施精神,按照民航局工作会议要求,航协自年初组织开展机票销售虚假小广告专项治理行动,取得阶段性成果。通过调查宣传单、手机短信、小卡片、媒体广告、网络等宣传方式,航协总部、各地区代表处查处了大批无销售代理资质的单位及个人,在航协网站上曝光152家,向工商等政府部门移交处理无资质经营主体50家,停业整顿3家,对发布虚假广告信息行为的10家有资质的代理企业进行了严肃处理,通过中航信关闭违规销售代理企业终端15个,报停电话85部,上报关停违规销售机票网站3家,发出了45份告诫函,要求相关媒体对不符合规定的促销宣传进行了整改。同时,航协发布了《销售代理企业机票促销行为规范》,要求代理企业实名销售和促销,并注明联系电话,不提“折扣”,只列具体“优惠票价”及促销时间,其从业人员上门送票或提供机场取票服务应向消费者出示或佩带销售代理企业颁发的企业有效证件以证明自己的身份。此外,通过央视、新华社等重要媒体以及各地区主流媒体宣传此次行动。中央电视台资讯和法制频道连续两天滚动报道。北京电视台专门制作了系列专题采访。各地区代表处结合“3.15”消费者权益日和年检工作,向广大消费者宣讲购票常识和如何识别非法小广告,向有资质代理人宣传机票促销行为规范,更直接、有针对性的向代理人售票广告提出规范要求。
    专项治理工作得到了民航局相关领导的认可,治理行动规范了航空销售代理市场经营秩序,机票销售虚假广告信息满天飞的现象得到了有效的遏制。当然小广告治理是一项长期的、不能间断的任务,航协将把小广告治理纳入日常工作计划之中,探索建立长效监督机制。
    三、努力为会员单位排忧解难
    (一)加强协调,平息航空企业“欠费”风波
    机场协会向资讯媒体公开披露航空企业拖欠机场费用,给航空企业造成了不良影响,引起社会舆论关注。航协几经努力,充分发挥协调作用,一方面向民航局反应航空企业的实际困难,另一方面积极与机场协会沟通,几次召开航空企业、机场面对面座谈会,形成了相互理解、共渡难关的共识,最大限度地避免了矛盾的发生,防止了影响进一步扩大,平息了可能引发的更大舆论风波,使问题得到了妥善解决,消除了社会对航空企业的负面评价。
    (二)积极应对欧盟“碳排放交易体系”, 研究提出《应对欧盟碳排放交易体系战略研究项目建议》 
    为积极开展航空运输业节能减排行业研究,应对全球气候变化和国际航空业关于碳排放交易体系在全球的推行应用,航协应会员航空企业要求,研究提出《应对欧盟碳排放交易体系战略研究项目建议》,该建议对我国经济和民航业长期发展,给出了国际和国内航空碳排放交易中长期研究和发展应对策略建议。同时,航协按照民航局的统一部署积极参加了民航局组织的应对欧盟ETS工作组的四次会议,并及时提出了建设性意见。此外,还搜集研究了应对气候变化策略的资料文献,拟组织编印《节能减排相关信息汇编》,作为内部研究资料印发给各会员航空企业。
    (三)协助推动“代理手续费改革”
    为落实民航局《关于改变国内航空运输销售代理手续费管理方式的通知》精神,维护航空企业和销售代理企业的共同利益,航协积极组织会员航空企业和销售代理企业对有关事宜进行座谈,并与参会代表就今后国内航空运输销售代理市场的服务、协调、维权和自律等工作进行了认真讨论,对如何贯彻实行《通知》精神畅谈了各自认识,形成了关于建立合理、规范、有序的航空销售代理关系的原则和措施。
    (四)联合举办“2009民航电子客票深入发展应用研讨会”
    2009年1月12日,航协与中国民航信息网络股份有限企业在海南省三亚市联合举办了“2009民航电子客票深入发展应用研讨会”,民航局相关部门、国家税务总局、部分航空企业等单位的代表出席了会议。会议围绕有利于电子客票业务规范发展、有利于对旅客消费者服务提升、有利于我国民航事业健康成长的三点原则,探讨了电子客票服务体系建设、完善电子客票退改签、三位条码技术在我国民航领域的应用,以及电子客票杂费报销凭证等相关议题,与会代表就上述议题达成多项共识。
    (五)成功举办第六、七次航班航线商务洽谈会
    2009年4月、11月,航协与机场协会在杭州、南昌共同举办了第六次、第七次航班航线商务洽谈会。推动各航空企业和各机场通过沟通与交流,更有针对性的开发航线和航班,使航空运输更快捷、更便利、更周到。洽谈会实现了引导航空市场需求,提升航空运输业行业竞争力的目的。
    (六)促成与美国专业培训企业(MedAire企业)合作
    2009年5月13日开始生效的美国交通运输部航空运载行为准则382部,对我国部分飞美国及与美国航空企业代码共享的航空企业产生了不利影响。为维护会员航空企业的利益,促进会员航空企业提高对残障旅客的服务水平,满足美国相关规定要求,航协与具有美国交通部认可资质的MedAire专业培训企业取得联系,并经过多次沟通协调,多轮艰苦谈判,迫使该企业大幅下调了报价,为往返美国的我国四家航空企业(国航、东航、南航、海航)争取到了尽可能多的培训服务项目及最优惠的价格,每家企业培训费用由原来的约300万大幅下降到50万元左右,促成了MedAire专业培训企业对四家航空企业为期三年的培训,从而节省了千万元的巨额培训成本。
    (七)顺利举办联系人例会,加强与会员单位的沟通
    航协“第五次会员单位联系人例会暨年中工作会议”、“第六次会员单位联系人例会”分别于2009年7月29日、12月28日在杭州、重庆召开。各会员单位联系人一致肯定了航协所做的大量工作,同时对航协今后的工作提出了建议。会后,航协组织各部门讨论,就联系人例会上提出的意见及建议形成解决方案,印发至会员单位,并将涉及行业发展,亟待研究的问题列入到2010年航协工作计划中。航协高度重视、及时反馈联系人建议的做法,获得了会员单位的一致好评。
    (八)成功举办飞行乘务员委员会第二届第一次年会
    2009年7月,航协成功举办了飞行乘务委员会第二届第一次年会,46家航空企业,80余名代表出席了会议,国航客舱部、台湾华航空服处、东航客舱部、南航客舱部、海航客舱部、上航客舱部、香港国泰港龙航空企业、山航客舱部等15个单位的代表作了专题发言。会议围绕“加强服务管理,打造服务品牌”以及如何确保客舱安全、如何有效地进行紧急撤离展开热烈讨论。此次会议为各航空企业的交流、合作创造了机会,与会单位就运营普遍关心的问题进行了深入的沟通,获取了参考信息。
    (九)“奥运优质服务”评价工作圆满完成
    2009年2月20日,航协举办了2008奥运优质服务总结座谈会,民航局运输司、业内专家、会员航空企业质量管理负责人参加会议,并对本次活动给予了充分的肯定。会议公布了航空企业旅客满意度指数测评调查报告。中国航协评价办公室决定将该报告作为行业内部参考,不对社会公布,但其各项数据对各航空企业具有很高的参考价值。与会代表对该报告“小成本、大制作”的模式给予高度认可,表示将组织人员认真研究该报告分析数据,结合企业情况改进服务,不断推进行业整体服务水平的提高。
    (十)及时反映和解决航空企业在台湾设立办事机构的困难
    随着两岸通航的顺利实现,国内航空企业在台业务增多,8家航空企业陆续在台湾设立办事机构,但在建立初期普遍存在获取签证手续复杂,签证有效期短,家属探亲困难,大陆员工名额少,对外经营困难等问题,严重阻碍了办事机构的成长和业务开展,同时给工作人员工作、生活带来了极大的不便。为切实解决航空企业的困难,航协就搜集到的以上问题及时向民航局国际司、法规司反映,民航局王昌顺副局长在访台期间为此与台湾当局进行了专门沟通,使得大多数问题得到圆满解决。
    (十一)加大对会员单位服务投入
    2009年航协在财力有限的情况下,努力为会员单位提供免费服务,累计无偿投入200万元左右,其中花费50万元为代理人免费换发上岗证;投入60余万元编辑出版蓝皮书等资料、业务书刊;并积极投入财力开展相关课题研究以及培训工作。 
    四、协助政府相关工作,积极发挥航协作用
    (一)按时向民航局上报《民用航空运输销售代理管理办法(送审稿)》的修改意见
    民航局将要出台新的《民用航空运输销售代理管理办法》,协会对此高度重视、积极配合,多次组织各部门站在市场高度和管理高度来研究国内代理市场管理的宗旨和目标,为销售代理管理办法的制定提供了第一手资料。 
    (二)完成对《公共航空运输企业经营许可规定(修订送审稿)》的修改意见
    根据民航局政策法规司《关于征求<公共航空运输企业经营许可规定(修订送审稿)>意见的通知》,在研究了国内新旧版本《公共航空运输企业经营许可规定》的基础上,航协对美国联邦航空局的相关程序进行深入研究,借鉴美国公共航空运输企业获得经营许可的程序特点并结合我国国情,在修改意见中提出加强我国民航专业组织的参与作用,国内公共航空运输企业在获得经营许可程序时,建议由中国航协来提供咨询培训和引导。
    (三)协助民航局相关部门举办培训
    2009年9月1-5日,协助民航局运输司举办了全国民航系统“危险品航空运输管理培训”,民航局运输司和飞标司、民航各地区管理局及所辖局共96人参加。2009年12月16日-18日,协助民航局运输司开办了危险品运输管理培训班,并发放了大量的危险品告知义务宣传资料,各区局、省局、航空企业、机场等单位共180多人参加。
    为保障国庆六十周年庆典顺利举行,迎接2010年上海世博会,按照民航局运输司要求,国庆前夕,航协召开了“加强国庆期间航空安保工作动员会”,以会议的形式为航空货运代理人做航空安保培训,有力地保障了航空货运市场的安全运行。同时,协助民航华东管理局以及民航公安局开办了3期代理人安保培训,共培训175人,收到了较好的效果,得到了民航局相关部门的肯定。 
    (四)承办民航局关于飞机载重平衡与装载放行运行安全规范项目
    长期以来航空器重量与平衡问题较多,特别是空地衔接和地面保障方面的问题,严重影响了飞行安全。航协积极向民航局飞标司及运输司反映实际操作中存在的不规范行为以及由此带来的安全隐患和发生的实际案例,并做了大量国际标准的搜集翻译工作,多次开展实地调研和沟通工作并承办了五次校译和研讨会议,争取到了协助民航局开展飞机载重平衡与装载放行运行安全规范研究的政府项目。在民航局相关领导的引导下,已经编写出具体管理和技术规范的咨询通告初稿,近日将向各局、航空企业及机场地面代理公布征求意见稿。
    (五)协助政府加强危险品管理
    《中国民用航空危险品运输管理规定》的颁布实施加强了对危险品运输市场的管理,但是也存在一定问题,公安部门、会员单位安保部门及广大货运代理多次反映危险品“送样鉴定”具有安全、空防隐患,并且危险品“送样鉴定”已发生事故及事故征候,航协借鉴国外发达国家的管理经验,依据相关法律、办法、国标GB2828的抽样法,向局方阐述了危险品鉴定的现状及事故案例,提出了改进货物检验方法的建议。
    五、积极为消费者服务,扩大航协影响力
    (一)与北京交通台合作开办“航空在线”栏目,建立与消费者沟通的长效机制
    航协与北京交通广播电台合作,在中午黄金时段推出了“航空在线”节目,这是第一档、也是唯一一档专业民航咨询节目,主要是有针对性的就民航热点问题进行正确舆论引导,组织业内专家对相关问题进行讲解、说明,普及旅客乘机出行的基本常识。该节目自2009年元月播出后,反响热烈,节目收听率较高,在航空企业、旅客、公共传媒之间搭建起了沟通的桥梁,开辟了促进民航总体服务水平提升的一条有效途径。
    (二)围绕“消费与发展”进行3.15主题宣传活动
    航协以“消费与发展”作为2009年“3.15消费者权益日”的主题,在全国七个地区开展了宣传活动。华北地区代表处录制了一档以识别电子客票行程单为内容的资讯节目,在北京电视台播出,并于3月15日在首都国际机场举办了“做诚信守法代理人,全心全意为旅客服务”承诺书签字活动;中南地区代表处在广州白云机场候机楼向旅客发放《识别机票广告小窍门》、《购买航意险的几招防范措施》等宣传资料;新疆代表处编印了《航空旅行购票指南》宣传单向旅客发放;华东、东北、西北、西南代表处也均在当地机场候机楼设立民航消费者服务咨询台,向旅客发放《旅客乘机常识》、《消费者航空旅行指南》、《消费维权常识手册》等宣传材料,公示投诉电话并现场接受旅客的意见和建议、受理旅客投诉。此次活动增进了航协与民航相关单位之间的沟通与协调,宣传了航空企业,提高了消费者的维权意识,提升了航协的社会形象。
    (三)编写《两岸旅客乘机小常识》
    为配合两岸空中直航有关工作的顺利开展,向旅客先容乘机常识,航协组织专家编写了《两岸旅客乘机小常识》一书。民航局台办的领导对此书的编写提出了很多修改意见和建议。书中先容了赴台乘机与其它地区乘机出行的区别,出入境手续办理,台湾民航先容,风土人情和旅游路线等。现已印刷2000本赠送相关单位,并继续扩大发行量,同时航协在网站开辟了专栏,宣传《两岸旅客乘机小常识》,为广大消费者提供网上阅读与下载。
    (四)与中消协等单位交流座谈
    2009年11月12日,民航局、中国消费者协会、上海市消费者权益保护委员会空港办公室、上海工商行政管理局机场分局、航协5家单位举行多方交流座谈会,就消费者乘机问题、机票问题、行李问题等民航服务中的热点问题进行了交流和沟通。座谈会上,航协先容了在销售代理市场监管方面做的工作以及航空企业在旅客服务方面措施和典型做法等。此次座谈会是多方第一次就民航运输问题进行磋商,中消协和上海消保委对会谈非常满意,对航协有了进一步认识和了解,并希翼今后继续加强沟通和联系。
    (五)开展950137客服热线推广活动
    为建设和谐民航,更好的为消费者和航空企业服务,航协于2009年12月2日举行了950137客服热线推广活动,活动邀请了中国消费者协会、航空企业和航空运输销售代理企业的代表出席。中央电视台资讯频道在当晚的整点资讯做了报道,各主要平面媒体以及新浪等网络媒体第二天也相继做出反应。两天内的时间里,GOOGLE、百度等主要搜索网站的点击率超过50万次,电话接入量激增到每天2000多个。中国航协的950137客服热线受到了最大程度的关注。
    中国航协950137客服热线向旅客提供了投诉销售代理企业、咨询民航信息、辨别行程单真伪的渠道,加强了与政府主管部门和航空企业的投诉、服务质量部门的沟通,在旅客、货主与航空企业、销售代理人之间搭建起了交流的平台。
    (六)继续做好消费者投诉处理工作
    截止到2009年底,航协收到的投诉总计291件,对未经认可的代理投诉76件,无效投诉70件。其中,华北地区84件、华东地区66件、中南地区37件、西南地区31件、西北地区20件、东北地区29件、新疆地区15件,网络投诉9件,目前291件投诉已全部处理完成。航协对投诉工作的及时妥善处理增强了社会对民航的信任度,间接地为提高民航旅客运输量起到了积极的作用。
    根据民航局关于做好局长信箱工作的要求,对于局长信箱中反映的问题,航协高度重视,及时处理,并及时报送民航局,得到了局方有关领导肯定和旅客的好评。
    六、加强对航空运输销售代理市场的监管
    (一)加大市场检查力度,严厉查处代理企业违规销售行为
    根据2009年民航局工作会议精神要求,以及民航局领导关于进一步加强航空销售代理市场管理的指示,航协将销售代理市场监管工作列为2009年重点工作之一,并下发了《2009年市场管理工作措施》,加大市场检查力度。华北地区代表处开展了“虚假广告、虚假行程单、虚假保单”的市场检查活动;华东地区代表处与工商局合作对客运销售点开展了突击检查活动;中南地区代表处开展集中整治假航空意外保险活动,制订和发布了《关于航空销售代理企业销售航意险操作指引》,在深圳机场开展代理人资格检查活动,下发了《关于规范在深圳候机楼航站楼开展航空销售代理活动秩序的通知》;西南地区代表处在昆明、成都、重庆等地召开航空运输销售代理企业座谈会,研究销售代理市场现状,对代理企业提出有效监管措施;西北地区代表处多次联合民航陕西机场公安局售票处派出所组成联合检查组对航空销售代理市场进行检查,查处了7家“黑代理”,发现了2家有资质代理企业的违规行为;东北地区代表处建立各地区的销售代理人协会自律监督机制,落实政府管理要求,与局方联合开展检查行动,发现7家正规代理企业存在违规行为;新疆地区代表处结合实际,制定检查日制度,对新批准成立的代理企业实行法人、负责人约见制,详细告知经营规范和要求,对老的代理企业采取实调、年检等方式予以监督检查。
    在加强货运代理市场监管方面,航协下发了《关于进一步加强航空运输销售代理人安全管理的通知》,强化货运代理人安全意识,落实安全措施。华北地区代表处重点走访了首都机场和国货航,对安全生产提出建议,积极配合航协货规办公室做好局方危险品督察员培训的服务工作;华东地区代表处联合管理局以抽查的方式对货运代理进行突击检查;西南地区代表处联合局方开展航空货运市场专项检查活动,发现1家代理企业存在多次违规行为,起草并发布了《关于加强航空货物运输安全管理工作的通知》,与局方建立联合监管和沟通协调机制;新疆地区在“7.5”事件发生后,积极与局方联系,加大对货运代理企业空防安全宣传,加强对部分货运代理企业安全检查,除做好市场检查周工作外,重点检查被投诉代理企业以及法人、投资人有变更的企业。
    2009年,通过一系列的市场整治活动,航协对全国30家有资质代理企业违规行为进行了处理,其中华北地区7家,华东地区3家,中南地区2家,西南地区4家,西北地区2家,东北地区7家,新疆地区1家,民航局清算中心移交处理的4家。按照违规行为的不同程度分别对30家代理企业做出了限期整改、停业整顿、暂扣资格认可证书、通报中航信、国际航协,暂停销售终端、停止票证发放、注销证书等处理、处罚。对代理企业违规销售行为的严厉查处使航协在市场监管领域树立了一定威信,为下一步研究制定市场监管程序、措施及办法积累了一定的经验。
    (二)做好互联网销售备案工作
    为加强航空运输销售代理网上销售活动的自律管理,促进销售代理市场的健康、有序发展,航协联合有关单位对利用互联网销售的代理企业进行了检查、整治,下发了《关于加强互联网销售市场管理的通知》,对利用互联网进行销售的代理企业提出规范性要求,为更好的开展互联网销售市场规范工作,在航协网站设立了“非法互联网销售企业举报窗口”。各地区代表处利用年检及办理各项业务的时机,积极向广大代理人宣传互联网备案制度,在航协各部门的共同努力下,互联网销售代理人备案工作进展顺利,有效规范了互联网销售市场。
    (三)逐步形成联合监管的工作局面
    为加强联合监管力度,航协向民航局主管部门请示汇报市场监管方面的工作情况以及难点问题,明确了各相关单位的责权关系,建立起了联系机制。特别是与中航信达成了共识,双方决定在市场监管、行业自律以及更广泛的领域展开合作,从维护行业发展利益和消费者利益出发,以加强技术运用来实现对代理人市场更先进、更合理的管理。航协各地区代表处积极与地区管理局公安局、市场处以及工商等部门紧密配合,多种渠道多管齐下的整治行动效果十分显著。
    (四)“迎奥运文明诚信航空运输销售代理企业”评选工作圆满结束
    “迎奥运文明诚信航空运输销售代理企业”的评选活动于2008年4月正式启动,历时一年,全国各地航空销售代理企业积极参与,经各地区代表处、代理人协会的初审推荐,评审委员会进行初评、公示,最终评选出百家 “文明诚信”企业。此次评选活动在行业内树立了榜样和典型,通过以点带面的形式,在进一步规范代理企业经营行为,改进并提升服务质量,维护广大旅客和货主的合法权益方面起到了积极作用。
    (五)编写专业书籍,加强对货运代理人监管
    为全面提高航空承运人安全运行水平,保证货物安全、快速、合理运输,航协组织编写了《民航客货运输机货舱数据检索》工具书。该书包括了航空器客货舱位的标识规则、航空器的结构载荷限制、飞机的载重平衡、各类特种货物的装载、超大超重货物的额外垫板支撑、捆扎限动等内容,有效提高了代理人的业务水平。
    为规范货运销售代理人和地面服务代理人的安全生产,保障公共安全,航协编写了涉及航空安全及危险品运输的《航空货运单扩展页》、《货物航空运输垫板使用规范》、《附加网套式活体动物包装规范》、《水产品航空运输包装通用要求》、《危险品行李运输规范》、《运输文件和电报中使用的装载信息代码》等;组织专家编写了《国际航空货运常识问答》,向广大货运代理人普及航空运输尤其是国际货运方面的科技、法律及有关的专业常识。
    七、加强对外交流,在国际合作中发挥中国航协作用
    (一)加强与国际航协的联系与合作
    2009年6月19日,航协派部门负责人访问国际航协北京办事处相关领导,与其交换并征求意见,并提出六项合作建议。12月4日,航协秘书长和两位副秘书长走访国际航协,深入沟通交流,建立了高层互访机制,密切了合作联系。国际航协在行业技术、业务开发、工作效率等方面都具有领先性,航协将进一步落实理事会领导的指示精神,加强与国际航协的深层次沟通,努力开创合作共赢的工作局面。
    (二)跟进美国、加拿大货运索赔案
    在美国、加拿大货运索赔案中,航协多渠道收集资料,多次与商务部、贸促会、海关等部门联系,与美国CAR企业建立了良好的合作关系,通过CAR向美国赔偿管理委员会提交了符合实际情况的涉案期间中国货代企业的货运量及运费统计数据。2009年3月初,航协访问了CAR企业北京办事处,并于3月17日与CAR美国纽约总部、洛杉矶分部进行了三地电话会议,就案件的进展交换了信息。在航协网站上发布了附有美国货运索赔统计表的“美国货运索赔维权的通知”,及时向广大代理人公布案件进展情况。目前,航协仍在持续跟进该案件。
    (三)与欧盟商会会谈
    根据民航局国际司要求,2009年3月26日,中国欧盟商会民航工作组主席Martina Groenegres等一行七人来到中国航协进行会谈磋商,就向民航局递交的建议书内容逐项交换了意见。双方对会谈结果均表示满意,并强调应加强互访、扩大交流,就感兴趣的问题深入探讨,增加共识,建立经常性的沟通联系。
    (四)国际研讨会正在逐步扩大影响和形成品牌
    为充分研究金融危机冲击下的航空运输业市场发展趋势,2009年4月23、24日在北京举办了“中国航空增值附加收入国际峰会”,此次会议为民航市场带来了增收增值的研讨机遇,为学习国外先进的增值服务战略模式提供了思路和方案。
    6月24-26日,来自10个国家地区的40位代表参加在上海举办的“第二届中国航空客舱商务娱乐发展论坛”。此次论坛在推动国内航空企业提升客舱服务质量,提高航空企业品牌形象及乘客忠诚度方面给予了深刻的引导及良好的建议。
    6月27、28日作为协办单位,成功举办了第一届“数字民航趋势发展峰会”,信息化专家学者、航空企业、机场信息化建设负责人、航空运输销售代理企业领导230余人参加会议。这一交流平台对促进和支撑民航业信息化与数字化更好的发展起到了积极的推动作用。
    9月2、3日创新举办“第二届中国航空食品管理国际论坛”,为会员单位提供了和国外先进企业交流的平台,加强了民航业内企业的相互交流与合作,促进了我国航空配餐业的协调发展。
    9月份积极协助首都机场集团和英国ROUTS航空集团召开了“世界航线发展论坛”,提高了对世界航空运输发展趋势的分析判断能力。期间,通过论坛展台向出席论坛的世界各国航空企业宣传、展示了航协的成就与形象,取得很好的宣传效果。
    (五)扩大交流,提升中国航协国际地位
    2009年,航协先后接待了美国运输部危险品办公室、法国政府投资部、美国飞行安全基金会等代表团。一系列交流活动不但与相关国际组织建立了联系,及时了解了国际民航业最新动态,也扩大了航协的知名度。
    2009年10月5-17日,航空传媒委员会组团赴美进行航空媒体考察,参加了世界航空娱乐协会年度展览大会,拜访了美著名大型航空传媒企业等,开阔了视野,对航空传媒工作有了新的认识,也较好的宣传了航协。
    八、资格认可及年检工作顺利开展
    (一)积极制定新的资格认可办法
    民航局原销售代理业管理办法(37号令)废止,航空运输销售代理市场中电子商务、网络竞价、自动售票终端等新的经营模式不断涌现,迫切需要制定出适应新形势要求、符合市场经济客观规律的资格认可办法。航协积极组织有关专家和法学领域相关学者成立课题小组,研究制定新的资格认可办法,在广泛征询了会员单位及代理企业意见的情况下,于2009年1月中下旬完成了初稿,并多次参与民航局组织的关于该管理办法的讨论会。
    (二)资格认可及2008年代理企业年检工作情况
    截至2009年12月,共收到新开办申请1204家(其中新开办分支机构189家),受理1105家,完成资格认可929家;到期换证业务申请1368家,变更业务申请1626家,注销业务申请5家,已全部受理。
    航空运输销售代理企业2008年度年检工作以及年检统计工作于2009年7月底完成,截至7月31日,全国通过2008年度年检企业共计7373家,未通过年检企业216家,申请延期年检企业72家,2009年新申请业务无需参加年检的企业共计561家,2008年注销销售代理企业137家。
    经年检,表扬了89家销售代理企业,对128家销售代理企业提出警告,通报批评了76家销售代理企业,向全行业通报了14家证书失效的销售代理企业,注销了267家销售代理企业。
    年检完成后,策划出版了《中国航空运输销售代理2008年度年检合格企业名录》光盘,并将光盘上报民航局、民航地区管理局,通报各会员航空企业,向社会公布了有资质的销售代理人名录。
    (三)制定紧急预案,保障新疆地区认证工作顺利开展
    “7.5”事件后,新疆地区网络管控,大部分银行停止营业,新疆地区代表处无法通过后台系统办理认证业务,代理人不能及时进行BSP结算,经营受到影响。航协掌握情况后,及时行动,一方面向民航局汇报请示,与国际航协磋商解决问题,另一方面制定了紧急预案。在各部门密切配合下,航协采取有效措施,保证了新疆代表处认证工作的正常开展,保障了代理企业的正常经营,维护了代理企业的利益。
    (四)加强对销售代理授权培训机构的管理
    为加强对培训机构的管理,让广大代理人了解培训机构资质情况,航协在网站上公布了经授权许可的具备教学资质的中级以上培训院校名单,并以发布《民用航空运输销售代理岗位资格证书相关事宜的公告》的形式发表声明,严肃行业培训规定。2009年8月底至9月初,在硬件、App、课程实施和交流协作等方面对培训机构进行了考评和审核,并在11月举办的“授权培训机构年会”上公布了考核结果,表彰了业绩优秀的培训机构,提出了“规范办学、合作办学、创新办学”的理念,对培训工作远景进行了思索和探讨,各授权培训机构反响热烈。此外,航协注重对教员的资质评定,要求教员师德高尚、教育观念新、改革意识强、具有较高教学水平和较强实践能力。2009年开办3 期教员班,共评定67位教员,并颁发教员资质证书。
    九、深入开展培训工作
    2009年航协的培训思路是以危险品和安保培训为龙头,以代理人培训为主导,开发航空企业客户化和热点专题培训。1-12月共组织实施了42个面授培训班,4期函授培训班,共培训2358人,培训收入约280万元;授权培训机构培训13074人,为授权培训机构制作证书13074本,收入261万余元;变更、补办证书579本,复训666人,收入18万元;总收入约560万元。
    (一)积极组织教材编写
    目前《航空运输概论》、《民航国内客运销售实务》、《民航订座系统操作教程》、《民航客运代理英语》四本培训教材已出版并投入使用,《乘务基础教程》编写完成。《危险品运输基本常识》、《民航国际客运销售实务》、《民航国内货运销售实务》和《民航国际货运销售实务》等教材将于近期出版。航协积极与华东地区公安局专家合作,由专职教员负责《危险品运输实务》教材的编写和完善工作,为航空企业、货运代理人提供危险品培训全面的书面引导。
    (二)合作开发适合航空企业需求的培训产品
    为更好地为会员航空企业服务,航协教育培训部走访了五家航空企业培训部门,了解培训需求,并积极与国内外专家、行业培训机构和院校合作开发航空企业培训产品,先后开发了航空企业价格管理、航空企业安全管理、航空企业风险管理、航权的应用于管理、货运航站管理、航班延误管理等培训课程,并将于2010年向航空企业推广。
    (三)完善航协培训证书的管理 
    为强化航协培训证书的严肃性和权威性,按照“三证合一、一证到底”的理念,航协加强对证书的管理,先后制定了《民航销售代理岗位资格证书管理规定》、《航协通用证书管理规定》、《危险品证书管理规定》并细化证书发放流程。2009年9月底,完成了对在有效期内的上岗证旧版证书的换证工作,共换发证书11093本,顺利解决了以前民航局、地区管理局和中国航协所颁证书并存的局面。
    (四)加强销售代理人结算人员岗位培训
    2009年2月5日,中国航协与中国总会计师协会民航分会签订了《民航销售代理结算人员岗位资格证书委托培训协议》。该协议对搞好销售代理企业财务结算人员的培训,规范销售代理企业的从业行为,强化财务管理有着重要的意义,也填补了航协在财务结算培训方面的空白。
    十、国内航空中性货单项目有序推进
    国内航空中性货单项目进展顺利,已完成基础手册一至四集的编写工作,与工商银行就中性货单账户设立问题进行了多次洽谈,对《银企互联协议》、《现金管理协议》以及《电子银行客户服务协议》进行了法律咨询,研究了韩国的中性货运单管理网站和其中详细的业务流程,与中航信签订了“战略合作协议”,以发展信息跟踪服务和国内航空中性电子货运单为先期合作项目,在此基础上共同建设我国航空运输业物流公共信息和交易平台。
    十一、为会员航空企业提供参考资料,完成蓝皮书及有关专业简报、报刊的编写
    航协组织民航业内领导、专家编写了《中国航空运输业发展蓝皮书》,该报告全面反映了航空运输业发展改革历程,剖析深刻,数据详实,涵盖面广,为深入了解我国民航业发展提供了宝贵资料。2009年编辑完成157期《信息简报》,基本保证每周3-4期,主要关注航空运输业国内外热点问题,涉及内容广泛,每期《信息简报》编辑完成后,航协第一时间通过电子邮件发给各会员航空企业及相关单位,会员航空企业对《信息简报》评价较好,认为其涉及内容新、范围广,为领导的决策提供了参考。2009年共出版发行六期《航协天地》,反映了中国航协和全民航运输行业的大事主流。
    十二、积极准备,荣获首批全国性5A级行业协会称号
    经主管部门推荐、航协申报,自2008年9月起民政部组织评估专家小组和评估委员会,依照行业协会商会评估指标和评估工作程序,从基础条件、内部治理、工作绩效和社会评价四个方面对中国航协开始综合评判。经过书面征求业务主管单位及会员单位意见,向全社会公示等程序,中国航协被授予首批全国5A级社会组织荣誉称号。2009年6月23日,民政部在人民大会堂隆重召开“全国性行业协会商会评估授牌大会”。全国人大周铁农副委员长、全国政协白立忱副主席、民政部李学举部长等领导出席会议并向3A级以上行业协会商会授牌。中国航协获得5A殊荣是政府各级主管部门正确引导帮助的结果,是全体会员单位大力支撑、共同努力的结果,是两届理事会正确领导的结果,是航协全体员工辛勤劳动的结果。
    2009年7月,航协开展了“评为5A后我该怎么做”大讨论活动,要求全体员工认清形势,发现不足,持续改进,更好的为会员单位服务,进一步发挥行业协会作用。

    2009年工作体会
    航协作为航空企业的行业组织,致力于为航空企业的发展献计献策,致力于解决会员航空企业在发展中遇到的热点难点问题,2009年航协在上述方面做了大量的工作,取得了一定的成绩,但是也存在人才梯队不健全、工作开拓创新不够等问题,总结去年工作,体会如下:
    一、团结是基础
    团结才能有凝聚力,团结才能形成奋斗前行的合力,任何组织单位做任何事,要有一致目标、一致行动,不松散,不各自为政,才能做好事,做成事。团结是航协持续发展的基础,只有航协与会员单位、航协上下团结一致,才能形成工作整体合力。要做好团结工作,一是信息沟通要“快”,二是互相了解要“深”,三是关系处理要“好”。团结要体现在一要珍惜集体荣誉,二要维护集体利益。

    2009年,航协工作取得的一定成绩离不开秘书处各位工作人员不计得失、团结一致的工作,也离不开会员单位对航协工作的配合,更离不开理事会领导的理解和支撑,今后航协的工作开展更需要上下团结、内外团结。
    二、创新是关键
    “创新是一个民族进步的灵魂,是一个国家兴旺发达的不竭动力”,创新也是一个组织持续发展的不竭动力。随着形势发展变化,航协在代理人市场监管方面积极探索新思路、新方法,在打击机票销售虚假小广告方面取得了阶段性成果,得到民航局认可。随着大家国家在更高的层次和更广泛的领域直接面对经济全球化和新的贸易规则的挑战,以及来自信息和资本市场的竞争、替代品竞争,民航运输业将面临更广泛的发展压力。此外,电子客票的推广以及互联网技术的应用,代理人经营方式转变,这些都需要航协不断地创新工作思维、工作方式,不断地开拓工作内容。
    三、发展是重点
    发展是科学发展观的第一要务,发展才是硬道理。航协壮大了,发展好了,才能打造更广阔的平台,更好的为会员单位服务。党的十六大及十六届四中全会要求充分发挥社团行业组织的作用,形成社会管理和社会服务的合力,在十六届六中全会上,党中央再次强调“发挥行业协会等社会团体的社会功能,为经济社会发展服务”,这充分说明,协会发展有政策支撑,发展前景广阔。航协要把发展作为今后的工作重点,以解放思想为先导,以改革创新为动力,深化对科学发展重大问题的认识,更新发展观念、转变发展思路、破解发展难题,力求思想和工作更加符合形势发展变化要求;要坚持走出去、请进来发展战略,学习先进经验,不断提高为会员航空企业服务的能力,提高在国内外的影响力;要以服务促发展,以发展促服务,实现可持续发展。

    2010年工作安排
    金融危机过后,国际社会进入后危机时代,经济社会发展具有不稳定性和不确定性。2010年是航协第二届理事会的第二年,是承前启后的关键年,航协要科学分析和把握当前国民经济形势和民航总体发展态势,保持清醒头脑,充分抓住机遇,以“建设民航强国”战略引领2010年航协各项工作,按照刘绍勇理事长提出的“三个坚定不移”:即坚定不移地贯彻落实中央、民航局对协会工作的要求,守章法,不出事;坚定不移地为会员单位服务,办实事、做好事;坚定不移地扩大国际交流,增能力,树形象,以及“把中国航协建设成在国际上具有影响力的行业协会”的目标要求,创新思路,求真务实地做好今年工作。
    一、认真组织学习科学发展观
    航协是党和政府联系会员单位和人民群众的桥梁和纽带,在促进行业发展、提供各项服务、反映行业主体诉求、推动精神文明建设等方面发挥着不可替代的作用。同时也必须看到航协成立时间较短,服务行业和社会的能力不够强,保障科学发展的体制机制还不够健全。认真组织开展学习实践科学发展观活动对于贯彻党的方针路线、发挥航协作用、加强自身建设都有重要意义。
    根据中央有关文件精神和民政部、民航局部署要求,在民航局业务主管新社会组织深入学习实践科学发展观活动引导小组的引导下,航协全体员工深入学习实践科学发展观活动从今年1月上旬开始,到2月底结束。整个学习实践活动要以坚持解放思想、突出实践特色、贯彻群众路线、开展正面教育为原则,分学习调研、分析检查、整改落实三个阶段组织实施。要按照科学发展观的要求,结合航协实际,搞好行业服务,反映行业诉求,加强行业自律、推行行业诚信建设,协助政府搞好宏观调控、发挥好政府与会员单位之间桥梁和纽带作用。要通过学习实践活动,基本形成具有行业特色、与国际通行规则相衔接、功能齐全的工作体系和符合社会主义市场经济体制要求的运行机制;基本形成政策研究、信息统计、教育培训、国际交流的支撑体系,不断提高服务水平,扩大服务领域;基本形成一支年龄结构、常识结构和技术结构不断优化的职业化队伍,和谐航协建设取得明显成效。
    二、加强自身建设,巩固和发展5A级行业协会成果
    航协被评为首批全国5A级协会,这是对大家工作的肯定,但成就是过去的,不意味着将来。要维护好、保持好来之不易的荣誉,航协必须加强自身建设,使各项工作迈上一个新的台阶。
    1、加强思想建设。始终保持思想政治上的高度统一,是航协具有强大凝聚力、做出开创性工作的重要保证。航协要尽快建立党、团组织,全面学习中国特色社会主义理论体系以及社会主义核心价值体系,深入贯彻落实科学发展观,充分发挥党员的模范带头作用,不断提高员工思想境界,加强道德修养,坚决抵制拜金主义、享乐主义和个人主义,大力弘扬爱岗敬业精神,提高员工对航协事业的“忠诚度”,保持旺盛的工作热情和激情。
    2、加强作风建设。按照树立“正、勤、严、细、实”五种良好作风的要求,大力转变工作作风,积极主动地开展工作,做事负责任,有效率,不拖沓,重实效;注重培养创新能力,做到想干事、能干事、会干事、干成事,踏踏实实工作,认认真真服务;加强内部管理,提高工作效率,坚持周计划、月安排及季度半年小结、年度总结制度;加强团结协作,提高队伍的向心力和战斗力,保持队伍的稳定和活力。
    3、加强业务素质建设。深入开展员工培训工作,组织员工定期到航空企业实习,加强业务交流,拓宽视野;培养员工自主学习能力,一方面学习相关业务专业常识,另一方面广泛涉猎多方面的常识,做到“日看千字、周写一文、月读一书”,实现“专”与“博”相结合,求知与修身共进步,使常识结构更加合理,个人素质全面提高;组建专家队伍,发挥专家作用,提高航协业务水平。
    4、加强清廉自律建设。航协要严格实行《中国共产党党员领导干部清廉从政若干准则(试行)》,认真贯彻落实《民航局党组关于严肃财经纪律加强财务管理的决定》,深入开展“小金库”专项治理和收费项目的检查工作,不准擅自扩大收费范围、提高收费标准,并针对存在的问题,迅速进行整改,按照疏堵结合的原则,加强财务管理,做到管的紧、管的严、管的实,严禁“吃、拿、卡、要”,杜绝收受贿赂行为,逐步建立健全反腐倡廉的制约机制。
    5、加强考核机制建设。按照“用发展吸引人、用事业凝聚人、用工作培养人、用业绩考核人”的理念,不断健全监督、考核机制,明确奖惩措施,做到内部监督与考核相结合,实现考核经常化、制度化。
    三、与中航信合作建立物流公共信息服务平台,促进民航物流业发展
    中国航空物流市场前景广阔,发展势头强劲,据民航局预测,2010年,我国航空货运量将增加到470万吨,平均年增幅10%,航空物流业将成为我国新的经济增长点。国内各航空集团在加大货运业务投入的同时,跨国企业的航空物流外包商、外航货运也纷纷抢滩中国市场,拓展业务,我国航空物流市场成为国内外资本投资的热点,逐渐呈现出群雄逐鹿,硝烟四起的局面。但是我国航空物流的管理手段和管理方法与世界发达国家相比还存在着很大差距,信息技术比较落后,没有统一的航空物流信息服务平台,从业人员的业务素质水平普遍不高等成为发展短板,在全球经济一体化时代,如何提高航空物流企业竞争力、加快航空物流发展,已成为我国能否走上航空物流强国之路的关键问题。
    根据我国航空物流业现状及国务院《物流业调整和振兴规划》、《2006-2020国家信息化发展战略》、《国民经济和社会发展信息化“十一五”规划》等的要求,航协将为全力打造物流公共信息服务平台而努力,以信息技术为基础,将运输企业、代理企业、生产企业有机整合,提高我国航空物流的信息化水平,实现航空物流各环节无缝衔接,增强我国航空物流业核心竞争力。
    航协将在民航局的支撑引导下,与中航信紧密合作,按照标签(货物信息跟踪载体)、电子货单和支付结算三个内容步骤开展工作,并将先从建设航空货物信息跟踪服务网站入手,以实际成果支撑上海世博会,推动航空物流业的发展。
    四、推进BSP本土化
    根据民航局相关领导的意见和航协第一届理事会第二次会议决议要求,航协自2006年起开展BSP本土化课题研究,2007年完成在民航局的立项,2008年进入研究阶段,2009年1月,航协作为发起人之一正式注册成立凯塔(北京)信息技术有限企业,建立“全国统一电子商务(交易)平台”,推进BSP本土化管理。该平台集认证、支付、结算、监管为一体,为BSP本土化的具体实施奠定了基础。目前系统研发已接近尾声,计划于今年3月试运行,7-8月份正式上线。为推进BSP本土化进程,今年的工作重点是系统的运行与推广,计划按小型、中型、大型航空企业分阶段逐步加入的方式推广系统,期间将根据实际情况适当调整推广方式和进度,同时根据航空企业与销售代理人的使用情况不断修改、完善系统,在会员单位与代理企业普遍接受与认可的基础上自然过渡为中性客票,力争在两至三年内完成BSP本土化的各项准备工作。
    该系统根据中国国情和电子客票在国内的发展情况,综合BSP与航空企业B2B在技术、授信、支付等各环节的优势,定位于建设一个覆盖会员航空企业本票的支付、结算及销售全过程的体系,提高航空企业资金回笼速度,最大限度地降低航空企业及代理人销售成本,尽可能地帮助航空企业扩大直销规模。系统建成后一方面将为会员航空企业提供完全由自己掌控的销售渠道;另一方面将为航空运输销售市场的监管提供有效途径与手段,帮助行业主管部门及时掌握航空企业销售及代理人业务开展情况,为市场管理政策的制定提供实时与翔实的数据。
    五、加强培训,创造条件建立培训基地
    据国际民航组织预测,未来20年间,我国将需要民航各类人才24万人,民航业人才的结构性短缺成为制约民航发展的压力与挑战。为满足民航业对人才的强烈需求,肩负起大批量的培训任务,提升业务培训的含金量,航协将根据自身优势,依托航空企业,以提高行业教育培训水平为目标,联合国内外社会团体、专业院校、航空企业、行业培训机构和社会办学力量一同搭建民航人才培训基地,为行业教育培训的发展提供强有力的软、硬件支撑,建立多向交流机制,打造行业教育培训品牌,为民航发展培养人才。
    培训基地将以“为会员航空企业服务”为准则,提供客户化的培训产品和培训衍生服务,为航空企业培养各类合格人才。计划主要从三方面开拓服务:第一,为航空企业提供在职技能培训;第二,提供民航高级管理人才和技术管理人才培训,并结合商务考察交流的形式,开发高端培训产品;第三,倡导“校”“行”结合理念,与院校合作设立民飞行业特色专业,提供学历教育与职业教育复合式培训;第四,发挥民航特色,与时俱进地开展各类培训,如为迎接世博会开展系列安保培训等。航协将同时加强基地规划、课程开发、教材编订、师资培养等工作,依据“统一培训大纲教材、统一收费标准、统一施教标准、统一考试标准、统一颁发证书”的五个统一原则,立足培训基地,有规程、有规划、有规模地实施标准化的教学环节和教学的开发与管理工作,保障教学质量,提高竞争力。
    六、成立标准化委员会,推进行业标准化建设
    航协按照“适应市场、服务企业、加强管理、国际接轨”的工作思路,于2009年成立了“标准化办公室”,2010年将克服困难尽快成立标准化委员会,并逐步建立飞行签派、机务工程、地面服务、旅客运输、货物运输、客舱安全与服务、特殊危险品运输七个分委员会。标准化工作主要从以下几个方面开展:
    1、完善组织保障。建立和理顺标准化上下游工作关系,建立起与会员单位标准化部门的正常工作联系,为今后共同做好标准化工作打下基础;健全组织机构、明确人员分工,着手组织建设专家队伍,形成专家库。
    2、顺应市场需求,加快标准研究和制订步伐。经过争取,9个运输类专业项目已列入2010年民航局标准化计划项目,即头等舱公务舱服务规范、行李运输及行李事故处理服务规范、残疾旅客航空运输服务规范、航空客运销售代理服务规范、航空货运销售代理服务规范、民航电子商务信息安全管理体系——概述和术语、艺术品及博物馆展品包装及航空运输规范、例外数量危险品航空运输规范、有限数量危险品航空运输规范。2010年主要落实这9个项目的标准制定。
    为配合国家发改委关于放开两舱价格的政策实施,按照民航局发展计划司要求,计划2010年3月完成头等舱公务舱服务规范的编写;为迎接上海世博会,展现中国民航的优质服务,使外国游客更方便、快捷、安全、舒适的在中国境内更多城市旅游观光、参观访问,计划4月前完成残疾旅客航空运输服务规范的编写,并在东航组织试运行。
    与中标协、安技中心、民航大学、民航医院、中航信和交通部科研机构等单位合作编写相关标准,初步确定的合作项目有制订航空食品卫生标准和规范、电子商务技术标准、航空节能和减排标准、修订“民用航空标准体系表”等。
    以会员单位企业标准为基础,进一步归类、加工,提升为行业标准。认真贯彻国家《采用国际标准管理办法》精神,稳步推进国际标准的采标工作,组织力量收集、翻译和研究国际标准化组织(ISO)、国际民航组织(ICAO)、国际航空运输协会(IATA)等单位发布的民航领域国际标准,对有利行业发展和企业需求的标准,采取等同采用和修改采用形式,积极组织引进、吸取和转化标准工作。
    3、抓好标准体系和标准化人员素质建设。积极参与民航运输标准体系的研究和建设工作,探索建立适应民航业发展的标准体系,并通过培训、研讨、交流等形式,开扩眼界、增长常识、锻炼能力,努力培养高素质的标准化管理和研究人员。
    4、加大标准的宣传、培训、落实、检查以及考核、评比等工作。对编写完成或现行有效的行业、国家标准,要积极组织宣传、培训、实行、检查和考核、评比,提高企业对标准化工作重要性的认识。同时配合民航局利用行政手段,强化标准的法律效力和实行力,突出标准是法律法规有效补充的重要特点和作用,适时组织行业标准落实检查、评比等工作。努力使标准与实际工作紧密结合,并引导实际工作。
    5、结合实际,拓展标准化新领域。积极探索配合政府主管部门制订行业标准的有效途径和方法,借鉴国外行业协会组织在制定行规行约、自律标准方面发挥的作用和力量,积极思考,勇于探索,不断尝试,探讨新形势下标准化工作的新思路、新方法、新模式,不断开拓标准工作新领域。
    七、进一步完善950137功能,建设民航统一的客服中心
    航协950137客服热线的开通,是民航客运客户服务里程碑式的发展,航协将加强机票销售市场规范,监督代理人的销售业务,为旅客出行提供便捷、贴心的服务,努力建设民航统一的客服中心,打造客服品牌,树立航空业的良好形象。2010年,航协客服中心建设计划如下:
    1、提升功能。航协950137客户服务热线除了为旅客提供咨询、验真、投诉等服务,还将提供航班动态查询、全国地区天气预报查询,方便旅客及时了解航班信息,轻松掌握国内各地区天气情况。
    2、扩大规模。将坐席人员扩充至20席,以满足旅客咨询及其他服务的需要,适应市场需求。
    3、优化服务。与民航局投诉主管部门、航空企业各服务质量部门的人员建立联系,实实在在为旅客解决问题,树立良好的行业口碑,架起旅客与航空企业沟通的桥梁。
    4、科学评价。通过客户服务中心及服务热线的工作,运用科学的方法和措施对销售代理企业进行规范服务和诚信服务的方面的评比,建立科学的评价体系,选出实力强、信誉好、经营规范的企业,向广大旅客推荐,达到促进代理企业提高服务水平,维护消费者权益的目标,扩大协会服务热线的影响力,树立协会的威信。
    八、深化交流合作
    1、利用会展、研讨会,加强交流。为帮助会员单位更好地应对挑战,抢抓机遇,树立航协的会展品牌,航协计划与中国民用机场协会联合召开《国际航线发展论坛》,为会员航空企业开拓国内外航线提供条件;安排召开《第二届中国航空增值服务国际论坛》、《第二届中国航空食品管理国际论坛》、《第三届中国航空客舱娱乐发展国际论坛》、《航权商业挑战与管理》学术研讨会,协助会员航空企业寻找新的收入增长点,研究新形势下客舱服务的措施与对策,探讨中国航空食品领域的机遇与挑战,研讨国际航权开放对我国国际航空运输发展产生的影响。力争通过这些研讨活动扩大航协的影响力和知名度,为会员单位对内对外交流建立渠道。此外,航协计划在今年第八届珠海航展期间举办“国际航空企业高层论坛暨航协高尔夫国际高端邀请赛”,借助此次航空盛会,整合资源,强强联合,为航空企业创造一个专业的交流平台,探讨航空运输业新资讯。
    2、加强对外交流。采用“走出去,请进来”的办法,借鉴和学习国际航协等国际团体的先进经验。航协已与法国航空航天协会、美国航空运输协会、欧盟民用航空协会等具有国际影响力的民航组织建立了紧密的联系,同波音、空客等企业在礼节性交往的基础上探索了合作课题。2010年,航协将在广度与深度上,加强与上述组织、企业的交流与合作,把握行业动向,结合会员需求拓展工作。
航协将继续加强与国际航协的沟通与合作,力争能在教育培训、课题研究、信息交流、联合设立标准等方面有更好的合作成果。
    3、继续推进反垄断索赔案。反垄断索赔案是一项涉及面广、追溯时间长、内容复杂的工作,为推进索赔案进程,今年,航协继续保持同CAR企业驻华办事处的密切联系,做好案件跟进工作,争取与美国集体诉讼退款有限企业面对面交流,深入沟通,以更好开展索赔工作,维护国内企业的合法权益。
    九、强化代理市场监管力度
    1、及时修改资格认可办法。随着电子客票的推广以及互联网应用技术的迅猛发展,航空运输销售代理市场出现了许多新的销售模式和销售渠道,如代理人自主开发竞价平台系统、旅游搜索引擎、航空企业的B2C网站等,原有的资格认可办法已不能适应当前销售市场发展的需要,迫切需要修改补充,以适应新经营方式下市场管理的需要。航协将积极向民航局相关部门反映意见,建议在认可办法中详细列明代理人违规比较突出的各种行为,为代理人市场监管和处罚提供依据,对于诸如私自出借运输票证、私自向未经认可代理提供终端设备、恶意提供虚假行程单等行为,建议采取一票否决的办法,即违反任意一项已列明的违规行为即注销其代理资格。航协将积极推动民航局关于代理人资格认可新办法的发布实施,更好地维护航空运输市场的繁荣和稳定。
    2、建立代理人评价体系。以代理人评价体系为平台,宣传优秀代理人,曝光违规代理人,调动代理人规范经营、改善服务的积极主动性,促进代理市场的良性发展。代理人评价体系是一个系统工程,需要会员航空企业、航协各部门、950137热线通力合作,从守法经营、服务质量、投诉量等方面对代理人开展评价,实现代理人的量化管理,并向社会、业务相关部门公布,强化社会舆论,提高代理人评价的社会效益,真正起到有效监督代理人合规经营、诚信经营的作用。
    3、与工商局合作,建立预先核准制度。航协与工商总局商谈多次,就建立资格认可证书预先核准制度达成了共识。今年要推动制度落实,严格营业执照审批,代理人在申请营业执照时必须出示申办销售代理资格认可证书的相关证明,以保障取得营业执照的销售代理人必取得了销售代理资格认可证书。一方面,工商局可以更明确的界定黑代,打击黑代有了依据,航协可加强对销售代理人从业管理,协助工商局对超经营范围的黑代的销售代理活动展开整治。另一方面,未申请销售代理业务资格认可的代理人,无法取得从事销售代理业务的营业执照,航空企业选择正规代理人开展业务就有了保障。
    4、建立社会监督机制。航协要进一步加强代理人监管办公室的力量,聘用专兼职督察员和社会监督员,利用社会力量和媒体发挥社会舆论作用,加强对代理人的社会监管;要及时向社会宣传有关代理人的重大事件处理、代理人行业自律等相关信息,增加信息透明度,依靠社会力量加强对代理人市场的监督。
    5、逐渐完善货运代理审计制度。建立和完善航空货运代理人的安全审计制度,利用第三方监督代理人仓储、运输安全,促使代理人提高安全管理水平,在条件成熟时,实行“管制代理人”制度,这对提升民航货运的航空运输安全水平和运输质量具有极其重要意义,是一件保障航空运输安全的长治久安之计。
    为建立货运代理审计制度,计划从以下方面开展工作:一是按照国际民航组织相关规章的要求,依据我国相关法律法规,于2010年上半年完成制定航空货运销售代理人安全审计标准及实施办法。二是根据安全审计标准及其实施办法,下半年对货运代理人进行安全管理培训。三是马上着手组织安全审计队伍,从2011年开始,用三年的时间完成对具有国际货运代理资质的航空货运代理人的安全审计。
货运审计工作政策性强,涉及面广,必须在民航局的领导和支撑下,缜密筹划,逐步实施,稳步推进,才能取得良好的预期效果。
    6、建立长效的联合监管机制。对代理人的市场监管是一项长期性的工作,航协除了加强行业自律管理外,将逐步与民航局地区管理局、监管局,工商局、公安局等政府部门、中航信等企业、国际航协等组织建立联合监管机制,齐抓共管,加大市场检查力度,采取多种手段加强代理人市场的监管以及处罚力度。
    十、为会员单位做实事、做好事
    1、加强航空企业税负研究,为减轻航空企业税负做出努力。目前,国内航空企业飞机、发动机和航材进口环节的关税、增值税以及维修环节的各项税费较高,使得国内航空企业引进飞机及航材的成本以及维修成本居高不下,而绝大多数国家均已免除进口环节的各项税费。此外,航空企业还承担进口飞机租赁预提税以及进口航油增值税等。可见,国内航空企业税费负担沉重,与国外航空企业宽松的政策环境相比差别较大,无法平等竞争,并且税负压力造成成本压力,严重影响了航空企业的长期、可持续发展,因此迫切需要对我国当前税收政策加以研究以适应国家对民航业的发展要求,提高我国航空企业的发展能力。
    为降低航空企业成本,航协将组织力量,成立课题组,在进口飞机及航空器材关税和进口环节增值税、飞机租赁预提税、航油关税及增值税等方面深入调查研究。同时,要通过一切能利用的途径和资源,广为宣传航空企业在市场经济中的地位和作用,要积极向政府有关部门反映民航实际困难,建议国家出台适应国际化、市场化及民航实际的税收及补贴政策,适当减轻国内航空企业的负担,努力提高其国际竞争力,助推我国民航由大到强的跨越式发展。
    2、协助航空企业应对碳排放问题。欧盟将国际航空运输业纳入其碳排放交易体系,引起了国际航空界的普遍关注和强烈反对,我国民航国际航线刚刚开始增长,控制碳排放的压力将严重影响航空企业业务发展。根据有关资料,经测算,自2012年起,欧盟将通过碳排放交易体系每年向全球航空运输企业征收约22亿欧元(约220亿人民币)的碳排放费,其中中国航空运输企业每年将向欧盟交纳约4000万欧元(约4亿人民币)碳排放费,此后随着业务发展,碳排放费每年还将以10%以上的速度递增,至2020年,中国的航空企业支付的碳排放费每年将达到1亿欧元(约10亿人民币);除了碳排放交易费外,航空企业还将向欧盟认可的所谓第三方认证机构交纳相当数额的ETS报告核证费和排放数据检测费;其他国家如果效仿欧盟碳排放交易体系从而引起全球航空碳排放贸易大战,中国的航空运输企业将面临更高昂的成本支出,发展将举步维艰。
    航协将在民航局引导下,一方面组织航空企业及相关专家在充分调研、研讨的基础上,向政府主管部门反映航空企业面对欧盟碳排放交易体系的困难及经营压力,提供应对方案,为政府决策提供参考,呼吁政府尽快出台相关应对政策。另一方面加强与国际航协的信息交流与合作,积极反映中国航空企业的诉求和发展要求,协商应对欧盟碳排放交易体系的解决办法,协助国内航空企业争取高比例免费排放额度。
    此外,随着全球航空运输业的快速发展,航空运输碳排放呈现几何式增长,在低碳经济发展要求下,为顺应我国减排目标,航空运输业减少碳排放势在必行,减排对中国航空运输业来说是一场注定无法回避的挑战,航协将组织力量加大调查研究,召开减排研讨会,协助航空企业在技术、运营和监管方面进行相应的变革,比如淘汰旧机型、优化空域和航线航路等,从根本上减少碳排放,适应国际社会发展要求,为我国达成减排目标做出努力。
    3、积极协调,争取提高代理手续费税前扣除比例。2008年,政府放开对国内航空运输销售代理手续费的管理,国内航空运输销售代理手续费由政府定价转变为市场调节价,销售代理手续费管理方式的改变对促进航空运输销售市场的健康发展,理顺航空运输企业与销售代理企业之间的利益关系发挥了重要作用。同时,销售代理手续费标准放开后,航空企业为维护销售渠道,提高销售收入,继续向代理人支付高额手续费,甚至提高手续费支付比例。但根据我国税法相关规定,航空企业支付的代理手续费税前扣除金额不得超过销售收入的5%,即航空企业支付的高于销售收入5%部分的代理手续费无法作为成本费用税前扣除,这增加了航空企业的成本支出。
    针对上述情况,中国航协将组织专家深入调研,掌握航空企业支付代理手续费现状,了解航空企业成本增支情况,量化高额代理手续费对航空企业的成本影响,积极向政府有关部门反映情况,争取提高航空企业代理手续费税前扣除比例,切实解决航空企业实际困难,提高航空企业的盈利能力。
    4、根据企业需求,加紧课题研究。面对新形势、新环境和新问题,航协要进一步增强服务意识,提高服务水平,拓宽服务领域和层面,加紧对行业热点难点问题的研究,提出切实可行解决方案,提高会员航空企业的竞争力。
    2010年,航协将继续加强在使用建设基金、国际航空运输合作与发展、两岸航空市场发展政策、鲜活易腐物品及冷链运输、飞机载重平衡运行安全规范、建立中国民航市场及价格监控(测)中心、提高航班正点率以及应对中美协议等方面的研究。尤其加强在航权航班和时刻资源管理、高速铁路对民航影响方面的研究。
    1月初,民航局发出《关于进一步做好航权航班和时刻管理工作的通知》,对航权航班和时刻管理进一步实行简政放权,分级管理,简化审批程序,对航空企业规范申请航权、航班和时刻提出了要求,航协要加强在国际范围内航权航班和时刻资源管理的研究,积极探索适合我国国情的管理模式,为细化民航局航权航班和时刻管理提供参考。随着高铁的迅速发展,高铁对我国民航运输业的竞争压力显现,预计未来形势将更加严峻,航协将协同会员航空企业加大高铁对民航运输业影响的研究,借鉴日本、欧洲民航应对高铁的发展策略,加强行业内企业团结合作,采取措施应对挑战,为我国民航运输业发展献计献策,为建设国家综合交通运输体系提供参考。
    各位理事,今年航协工作任务非常繁重,挑战和机遇并存。航协将进一步贯彻落实科学发展观,按照国务院对行业协会改革和发展的引导方针和政策要求,在民航局、民政部的引导下,在会员单位的密切配合支撑下,坚定信心,开拓创新,用发展的思路、改革的办法,充分发挥行业协会作用,不断提升服务质量,促进行业规范发展,为我国从民航大国向民航强国迈进贡献力量,为把中国航协建设成在国际上具有话语权和影响力的一流行业协会而努力奋斗。

魏振中

2010年1月15日

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