疫情防控进入常态化之际 航班退票管理难题怎么解?

2020-09-02

来源:中国民航报

    在大多数情况下,如果航班是被航空企业取消的,而不是旅客主动提出的更改,旅客可以获得全额退款,而非代金券。

    即使法律要求航空企业提供退款选择,航空企业也很少预先提供这一选项。相反,航空企业通过在线自助服务和代金券自动发放,使更改或取消预订变得更加方便。但旅客要想获得退款,通常需要打电话明确提出要求,而不是在网上寻求自助服务。

    在新冠肺炎疫情大流行期间,大量航班被迫取消,全球多家航空企业在退票管理方面备受批评,沮丧的旅客要花费数月时间才能从航空企业手中退回机票预订款。以欧洲前十大航空企业为例,其因航班取消而欠当地旅客的退款一度高达约240亿欧元。在航空业逐渐复苏且疫情防控进入常态化之际,全球航空企业又该如何求解航班退票管理的难题呢?

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    航班取消退款难

    在澳大利亚野火、长期以来要求减少碳排放的压力和新冠肺炎疫情大流行的多重夹击下,2020年很可能成为航空企业历史上极具灾难性的年份之一。事实上,新冠肺炎疫情大流行已经为航空运输业连续10年盈利的历史画上了句号。通过合并重组,该行业从2001年“9·11”恐怖袭击和2008年金融危机中恢复元气,并保持了较长的盈利周期。

    然而,国际航空运输协会的最新预测显示,航空运输业将出现历史上最大规模的亏损,预计2020年将亏损840亿美金,比金融危机期间的亏损高出一倍以上。

    在新冠肺炎疫情大流行期间,多国的旅行禁令让航空企业别无选择,只能停飞飞机并取消大量航班。根据航班延误企业Flight-Delayed的分析,今年4月~5月,全球66.6%的航班被取消,而欧洲的这一数字高达90.4%。Flight-Delayed母企业Yource负责营销业务的主管沃特·弗鲁特曼表示,这意味着欧洲近1.5亿人次旅客受到疫情危机的影响,不得不对机票进行退改签。

    如果航班被取消,航空企业系统通常会根据最近的可用行程重新为旅客预订航班,并假定旅客接受了改签,除非旅客另有声明。当旅客不接受系统改签时,航空企业会鼓励其对日期或目的地进行其他免费更改,即使旅行日期在很久以后。如果旅客坚持要取消行程,他们还会提供代金券这一选择。

    在大多数情况下,如果航班是被航空企业取消的,而不是旅客主动提出的更改,旅客可以获得全额退款,而非代金券。根据美国交通部的规定,这适用于所有从美国出发、抵达或过境的航班。同样,从欧盟成员国出发、抵达或过境的航班也适用于类似的规定。欧盟EC261条例在今年3月重申了旅客有权要求为取消的航班退款,而不是接受代金券、更改旅行日期或目的地。

    即使法律要求航空企业在这些情况下提供退款选择,航空企业也很少预先提供这一选项。相反,航空企业通过在线自助服务和代金券自动发放,使更改或取消预订变得更加方便。但旅客要想获得退款,通常需要打电话明确提出要求,而不是在网上寻求自助服务。这无疑增加了申请退款的难度。

    德国旅客权利企业AirHelp首席法务官克里斯蒂安·尼尔森表示:“发放代金券而不是直接退款,为航空企业提供了一种应对陷入财务困境的办法,使其能够将旅客的资金保留在自己的账户上。但问题是,许多旅客都面临着严峻的财务状况,而他们难以获得这些急需的返还资金。”

    今年3月,这个问题达到了非常严重的程度,以至于Flight-Delayed决定专门推出退款申请业务。弗鲁特曼说:“大家看到网站流量大幅增加,人们咨询如何申请退款,因为他们只得到了航空企业提供的优惠券。”


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    管理规定各不同

    旅客使用AirHelp和Flight-Delayed等企业讨回机票退款的一个原因是,在这种情况下旅客和航空企业各自的权利义务并不明晰。

    引导方针和管理条例不仅因航空企业而异,而且因地理位置而异。在欧盟,航空企业的合同条款必须符合自2005年起实施的EC261条例的规定。尼尔森说:“EC261条例是一个强有力的工具,可以在航空企业造成航班中断的情况下,以及在像新冠肺炎疫情大流行这样的特殊情况下保护旅客的权益。它明确规定,在这种情况下,旅客有权获得退款,航空企业必须告知旅客他们享有的权利。”

    美国的情况与此类似。美国交通部最近游说引入一项关于2020年新冠病毒导致航班取消的退款法案。尼尔森表示,这一法案具有追溯效力,适用于所有在今年3月或之后遭遇航班取消的旅客。如果该法案获得通过,它将要求航空企业在疫情结束后180天内提供现金退款。

    澳大利亚媒体报道,澳大利亚的情况有所不同,允许各家航空企业自行选择是否提供代金券或退款。与此同时,在印度,当地民航管理部门今年4月规定,在今年3月底~5月初遭遇航班取消的旅客有权申请退款,但对今年下半年的航班安排并不提供类似的旅客权益保护。

    尽管欧盟有具体的引导方针,但在新冠肺炎疫情大流行的早期,许多航空企业宣布他们只发放代金券而不退款,这激怒了成千上万的旅客。为了让旅客和航空企业各自的权利义务更加明晰,欧盟委员会在今年5月发布了EU261条例的更新版本。

    尼尔森表示,这意味着航空企业应该尽可能让他们的代金券对客户有吸引力,如提供额外服务,以鼓励旅客接受代金券。另一方面,该法规也重申,选择退款还是接受代金券必须由旅客自行决定。

    然而,弗鲁特曼说,欧盟各成员国反应不一,因此退款申请处理的方式也不相同。其中一些国家如荷兰,甚至反对欧盟的规定,支撑本国航空企业。

    不过,几个月后,航空企业开始逐渐更改退票政策,使其更符合欧盟委员会的建议。“大家现在看到,一些航空企业的旅客更容易申请退款,但也有一些航空企业只对欧盟委员会更新法规后取消的航班提供退款。”弗鲁特曼说。

    提高退款处理能力是关键
    在天平的另一端,航空企业自疫情暴发以来一直在表达他们的失望。特别是国际航空运输协会、欧洲航空协会和其他协会最近在一份联合资讯稿中猛烈抨击欧盟委员会“缺乏领导力”,在旅客权利管理方面只提供“不明确且不具约束力的建议”。他们还呼吁对EC261条例进行修订,允许航空企业发放可退款的代金券或延迟退款,而非传统的退款。

    欧洲航空协会总干事蒙特塞拉特·巴里加在一份资讯稿中表示:“大家不明白为什么欧盟委员会无视大多数成员国的建议。这些建议已经明确表明,欧洲消费者需要欧洲各国在航空领域的互联互通、竞争和多样化选择。修订EC261条例是让航空企业在这场灾难中幸存下来的关键,否则最终将损害消费者的利益,导致更高的票价和更少的航线。”

    其实,就退票管理而言,航空企业同样有自己的难处。一方面,大量航班取消导致退款申请在短时间内激增,航空企业各系统超负荷运行,退款处理能力一时难以满足旅客的需求;另一方面,面对疫情危机,航空企业关注的焦点是财务问题,立即向大批旅客返还机票预订款可能导致财务上的困难。

    当然,在航空企业取消航班的情况下,工作量的增加或财务上的困难都不能免除其为旅客退款的责任。业内人士认为,在疫情危机面前,旅客和航空企业之间的博弈没有真正的赢家。旅客需要知道,他们可以把钱交给航空企业,并相信坐飞机是安全的。为了恢复元气,航空企业同样需要获得旅客的支撑,不仅在机票退改签方面为旅客提供更大的灵活性,还需要提高自身的退款处理能力。

    好消息是,随着疫情危机的持续,多家航空企业已经在这样做了。例如,阿联酋航空已采取积极措施调整后台流程,并增加资源包括现金储备,以加快因疫情防控产生的退款申请处理。在疫情发生前,该企业每月要处理的退款申请约为3.5万份;而现在,其已全力做好月处理量达15万份的准备。


阿联酋航空波音777-300ER客机(阿联酋航空供图)

    同时,阿联酋航空还为受航班取消和旅行限制影响的旅客提供灵活的选择,包括将现有机票保留长达24个月、将机票未使用的部分兑换成与原始预订所支付金额相等的旅行券,以及退款。值得一提的是,希翼兑换旅行券或退款的旅客,可以通过阿联酋航空网站的在线表格直接提交申请,而不用打电话等待数小时。通过旅行社订票的旅客虽然要联系原预订渠道才能获得帮助,但同样适用阿联酋航空提供的灵活选择。(《中国民航报》、中国民航网 记者郑雪)

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